Comment visualiser votre entreprise grâce à un plan de services en 5 étapes faciles


Le plan de service est un élément clé du processus de gestion de produit de Bain Public. Nous l'utilisons pour aider à comprendre le contexte dans lequel les produits fonctionnent. La meilleure façon de créer une stratégie pour un produit globale est de développer et de faire évoluer ce document, car il permet de saisir les activités uniques d'un produit ou la combinaison complexe de ses actions. Il permet aussi aux entreprises avec lesquelles nous travaillons de créer une valeur ajoutée au client.
"Un plan de service est un document pertinent qui invite l'engagement des collaborateurs".
Il s'agit d'un processus pour simplifier les systèmes complexes qui existent entre la stratégie commerciale, l'expérience client et la technologie. Il invite l'engagement des autres, aide à comprendre et à aligner les répercussions des initiatives relatives au roadmap. Utilisez-le pour innover au niveau des caractéristiques d’un produit existant ou encore pour pivoter vers un nouveau marché.

Les éléments de votre plan de service sont vos points de contact, le parcours du client et l'écosystème des caractéristiques techniques.
  • Les points de contact sont des lieux d'interaction avec le produit, du début à la fin. Si vous souhaitez ajouter des fonctionnalités à votre produit, vous devez commencer par comprendre ces interactions. Par exemple, les clients peuvent utiliser votre produit SaaS dans un premier temps, puis passer à des fonctionnalités payantes par la suite. Les trois lieux d'interaction seraient "l'activation SaaS Freemium", "l’upsell" et "l’engagement pro".
  • Le parcours du client est le chemin que suivent vos clients pour atteindre leurs objectifs. Ils passent de l'activation à l'engagement avec le produit, et au-delà. Les points de contact sont le point de départ de la cartographie du parcours du client. Ils fournissent une compréhension de haut niveau de la manière dont un utilisateur individuel interagit avec le produit au fil du temps. Les points de parcours suivent les principes des points de contact, complétés par des détails plus précis.
  • L'écosystème des caractéristiques techniques est une liste. Elle est composée de toutes les caractéristiques/services technologiques utilisés pour créer et faire fonctionner votre produit. La cartographie de votre infrastructure technologique aide les équipes à comprendre ce qui se passe au niveau du produit. Elle leur permet de réfléchir à la manière dont les caractéristiques, le UX et les choix de processus s'alignent à la stratégie commerciale globale.
Les étapes
  1. Établissez les bases avec vos points de contact. L'acquisition de clients à gauche, l'offre au milieu et l’objectif final à droite. Les points de contact sont décrits de manière linéaire, car ils décrivent divers aspects de l'accomplissement d'une tâche particulière.
  1. Tracez le parcours de votre client. Il peut comporter plusieurs niveaux, c'est pourquoi il est préférable d'utiliser des lignes de connexion. Elles relient vos clients à votre offre de produit. Il s'agit de connecteurs directs (flèche droite), continus (cercle), exploratoires (ligne ailée) et influence (ligne avec les flèches vers l’intérieur).
  1. Développez les connecteurs en utilisant des icônes avec des descriptions. Concentrez-vous sur l'expérience client, essayez de détecter les points d'engagement clés - ce sont les points sur lesquels une personne regardant votre plan pourrait s'arrêter et demander - que se passe-t-il ici?
  1. Ajoutez les cases de caractéristiques techniques en-dessous du parcours en alignant les caractéristiques du produit à chaque point de contact vertical. Essayez de ne pas les chevaucher; les caractéristiques du produit sont généralement mutuellement exclusives et vous vous rendrez vite compte de la façon dont chaque caractéristique s'aligne à une interaction du parcours.
  1. Bien que l'ajout de niveaux techniques supplémentaires peut aider à approfondir la compréhension, cela se fait au prix d'une complexité accrue. Nous vous recommandons donc de maintenir votre infrastructure technique à trois niveaux maximum (l'interface utilisateur en amont, les processus en aval et la couche de données).
La cartographie est un processus itératif et il n'y a pas beaucoup à gagner à trop analyser lors du premier essai. Vous pouvez toujours améliorer votre plan au fur et à mesure de l'évolution de votre produit.
Nous avons trouvé les plans de service très efficaces, notamment en ce qui concerne la communication avec les personnes impliquées. Ils aident à combler le fossé de communication, rendent la collaboration entre les équipes plus efficaces et sont bien compris par les personnes qui ne sont pas directement impliquées dans la construction du produit, comme les ventes, le marketing et exécutifs. Ils leur permettent de visualiser plus facilement les interactions avec le produit et d'établir un lien, caractéristique par caractéristique, à la fois avec la technologie et la stratégie commerciale de manière visuelle et compréhensible.
Crédits à :
  • Jim Kalback | Utilizing mapping to Gain Stakeholder Alignment
  • Roman Pichler | The Product Canvas
  • Antony Upward | Flourishing Business Canvas.
  • Strategyzer | Business Model Canvas
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Bain Public est une firme en leadership de produits qui aide les entreprises à prendre des décisions éclairées et à livrer des produits de qualité supérieure qui séduisent les clients et permettent d'atteindre les objectifs commerciaux. Nous proposons une variété de blogues, d'e-books et d'approches conçus pour vous aider à comprendre vos stratégies numériques et à établir des éléments du product roadmap dans le tissu de votre entreprise. Le manque de stratégie dans la planification de vos produits s'accompagne d'un manque de concentration et d'orientation, ce qui signifie que les choses peuvent rapidement perdre le fil. Nous intervenons alors pour évaluer, nettoyer et éliminer les frictions des personnes et des processus afin de stimuler l'organisation et de maintenir l'accent sur la création de produits de qualité. Pour plus d’information, visitez bainpublic.com ou appelez au 514-442-8487.